리더의 경청이 중요한 이유｜좋은 리더는 왜 직원의 말을 끝까지 들을까
리더가 직원의 말을 끝까지 들어야 하는 이유는 단순합니다. 말을 끊는 순간 그 직원이 알고 있는 현장정보도 함께 끊길 수 있기 때문입니다. 저도 직원의 보고를 재촉했다가 그 사실을 뒤늦게 깨달은 적이 있습니다.
직원의 말을 끊고 나서 알게 된 것
어느 날 직원이 업무 결과를 보고하러 왔습니다.
제가 지시했던 일은 비교적 간단했습니다. 그런데 직원은 결과만 말하지 않고 업무를 하면서 보았던 주변 상황까지 이야기하기 시작했습니다.
보고는 길어졌고 저는 다음 일정이 신경 쓰였습니다. 제가 알고 싶은 답은 빨리 나오지 않았습니다.
결국 말을 끊었습니다.
“지시한 내용만 이야기하세요. 다른 이야기는 신경 쓰지 않아도 됩니다.”
직원이 잠시 머뭇거리더니 이렇게 말했습니다.
“다른 관리자들도 다 그렇게 말씀하시더라고요. 앞으로는 이런 이야기는 하지 않겠습니다.”
그 말을 듣고 나서야 제가 무엇을 잘못했는지 생각하게 됐습니다.
직원이 했던 이야기는 제가 지시한 업무의 본론과 직접 연결되는 내용은 아니었습니다.
그렇다고 쓸모없는 이야기도 아니었습니다.
직접 일을 하면서 본 것, 다른 사람의 반응, 평소와 달랐던 점을 이야기하고 있었습니다. 책상 앞에서는 알기 어려운 내용이었습니다.
저는 보고를 효율적으로 받으려고 했습니다. 그런데 효율을 생각하다가 직원이 가지고 온 정보까지 제가 먼저 걸러내고 있었습니다.
리더가 경청해야 현장정보가 올라온다
리더는 모든 현장을 직접 볼 수 없습니다.
회의에 참석하고 보고서를 읽어도 실제 업무에서 생기는 작은 변화까지 모두 알기는 어렵습니다.
반면 현장에서 일하는 사람은 고객의 반응을 먼저 봅니다. 반복해서 생기는 불편도 알고 있고, 업무 절차가 현실과 맞지 않는 부분도 몸으로 경험합니다.
보고서에는 아직 문제가 없다고 적혀 있어도 직원은 이미 이상하다는 느낌을 받고 있을 수 있습니다.
이런 정보는 처음부터 잘 정리된 보고서 형태로 올라오지 않습니다.
“그런데 일을 하다 보니 이런 것도 있었습니다.”
“이건 지시받은 내용은 아닌데 조금 이상했습니다.”
오히려 이런 말에서 시작되는 경우가 있습니다.
리더가 본론이 아니라며 매번 잘라버리면 직원도 학습합니다. 다음부터는 지시받은 내용만 보고하게 됩니다.
보고 시간은 짧아질 수 있습니다. 대신 리더가 볼 수 있는 범위도 좁아집니다.
직원이 말하지 않기 시작하면 생기는 문제
제가 더 아쉽게 생각했던 부분은 직원의 마지막 말이었습니다.
“앞으로는 이런 이야기는 하지 않겠습니다.”
리더가 한 번 말을 끊었다고 직원이 모든 이야기를 멈추는 것은 아닐 겁니다. 하지만 비슷한 일이 반복되면 굳이 말할 이유가 없어집니다.
말해도 듣지 않는다고 생각하면 직원은 자신이 맡은 범위만 처리하는 편을 선택할 수 있습니다.
그러면 리더에게는 정리된 결과만 올라옵니다. 문제가 생기기 전의 작은 징후나 현장에서 느낀 불편은 올라오기 어려워집니다.
생성형 AI가 보고서를 요약하고 많은 데이터를 분석해주는 시대에도 이 부분은 남습니다.
AI에 들어가지 않은 정보는 AI도 분석할 수 없습니다. 고객이 현장에서 보인 미묘한 반응이나 직원이 작업 중 느낀 이상한 점이 기록되지 않았다면, 결국 누군가 먼저 말해야 알 수 있습니다.
그래서 리더의 경청은 단순히 직원의 기분을 배려하는 문제로 끝나지 않습니다. 조직에서 어떤 정보가 위로 올라올 수 있는지를 결정하는 문제이기도 합니다.
좋은 리더는 어떻게 들어야 할까
그렇다고 모든 보고를 제한 없이 길게 들으라는 뜻은 아닙니다.
리더에게도 시간이 필요하고 직원에게도 핵심을 정리해서 보고하는 능력이 필요합니다. 경청과 효율은 어느 하나를 포기해야 하는 관계가 아닙니다.
제가 그때로 돌아간다면 직원의 말을 바로 끊는 대신 이렇게 물었을 것 같습니다.
“지금 이야기한 내용 중에서 우리가 알아야 할 부분이 무엇이라고 생각합니까?”
이 질문이면 보고의 초점을 다시 잡으면서도 직원이 발견한 내용을 들을 수 있습니다.
직원이 예상 밖의 이야기를 꺼냈을 때도 바로 판단하지 않고 잠깐 더 들어볼 수 있습니다. 당장 필요 없는 정보라면 그때 정리하면 됩니다.
리더가 모든 답을 알고 있을 수는 없습니다. 현장에 있는 사람보다 현장을 더 많이 알기도 어렵습니다.
그래서 저는 리더가 말을 얼마나 잘하느냐만큼 직원들이 이 사람에게 이야기해도 된다고 생각하느냐가 중요하다고 봅니다.
그런 분위기가 만들어지면 좋은 이야기만 올라오는 것은 아닙니다. 문제도 올라오고, 불편도 올라오고, 리더가 듣고 싶지 않은 이야기도 올라옵니다.
하지만 바로 그런 정보가 있어야 판단을 바꿀 기회도 생깁니다.
예전에는 좋은 리더가 방향을 잘 제시하고 말을 잘하는 사람이라고 생각했던 적이 있습니다. 지금은 조금 다르게 생각합니다.
말할 줄 아는 것과 들을 줄 아는 것은 함께 있어야 합니다.
그래서 여전히 마음에 남아 있는 표현이 있습니다.
리더에게 필요한 것은 큰 입만이 아니라 큰 귀입니다.
